Jakim budżetem dysponuje Klient i jak się tego dowiedzieć?

Wersja audio (Podcast)

Videotranskrypcja YT

We wstępie chciałbym skupić się na odpowiedzeniu sobie na pytanie: „Po co chcę poznać budżet klienta?”. Sam zawsze zadaję sobie pytania o cel konkretnych działań. Ciężko przecenić wpływ takich pytań na myślenie o procesach. Dzięki nim można w przyszłości, po odpowiedzi, sprawdzić czy osiągnęliśmy ten zamierzony cel.

Jaki cel poznania budżetu ma większość sprzedawców wg samego klienta?

Wg Klienta „to oczywiste”, czyli aby podać cenę najbardziej zbliżoną do maksymalnego pułapu klienta i sprzedać to co sprzedajemy zawsze ale drożej. Tu muszę nadmienić, że to w mojej opinii zależy od uwarunkowań kulturowych oraz poziomu kultury biznesowej w danym otoczeniu/ kraju/ grupie, o czym również wspominam szerzej w dalszej części materiału.

Skąd wiem, że Klienci tak myślą?

Często z nimi o tym rozmawiam. Oczywiście takie myślenie nie jest reguła, jednak zdarza się na tyle często, że warto o tym wspomnieć.

Jaki jest mój cel uzyskania odpowiedzi o wielkość budżetu?

Moim celem jest zmniejszenie marnotrawienia zasobów na „strzelanie” skali projektu, który Klient ma w głowie. Szerzej nakreślę to w dalszej części artykułu.

Kontekst Kulturowy

Nasz rodzimy, Polski rynek, w którym większość z nas się porusza nie może być rozpatrywany bez kontekstu kulturowego. Najpewniej spotkałeś się z tym wielokrotnie, że ludzie w Polsce raczej starają się omijać temat związany z finansami. Wielokrotnie spotkałem się z oporem ludzi aby powiedzieli mi ile zarabiają lub o tym jak wygląda ich biznes w liczbach. Jestem na tyle dociekliwy, że w większości przypadków finalnie uzyskuje takie informacje, nie zawsze wiem czy są prawdziwe, jednak dają jakiś pogląd. Dziwnym, dla mnie osobiście jest fakt, że ludzie w niektórych przypadkach postrzegają rozmowę na takie tematy jako nietakt.

Kilku moich znajomych, których większość klientów jest spoza Polski, potwierdza tezę, że poznanie kwoty budżetu klienta jest trochę zależne od kultury biznesowej danego kraju. Występują oczywiście wyjątki od reguły, jednak subiektywnie większość Osób uważa, że „jest to zauważalne”.

Kto zyskuje na poznaniu budżetu Klienta?

Jeśli się nad tym głębiej zastanowisz to z jednej strony podejrzliwy Klient będzie twierdził, że nie opłaca Mu się powiedzieć jaki ma budżet – słyszałem to wielokrotnie. Raz usłyszałem dosłownie, że: ”Nie ma możliwości, żebym powiedział jaki mamy budżet bo byłoby to wbrew moim interesom”. Z drugiej strony Ty nie znając budżetu będziesz sfrustrowany, dosłownie „strzelając” na oślep możliwości budżetowe Klienta przygotowując estymacje wdrożenia.

Sprawdźmy oba scenariusze:

1. Przygotowujemy ofertę dla Klienta nie znając jego budżetu.
2. Przygotowujemy ofertę wiedząc, że Klient posiada przykładowo 30 000 zł na stworzenie strony www.

Spróbuję rozbić na kroki scenariusz pierwszy:

1. Klient zgłasza się z chęcią zakupu produktu. Niech to będzie ta przysłowiowa strona www.
2. Tworzysz z klientem wyczerpujący brief na którym dowiadujesz się jakie potrzeby ma Klient. Dowiadujesz się przykładowo, że oprócz standardowych elementów na stronie mają pojawić się animacje, system do zapisów online z płatnościami oraz śledzenie obecnych klientów na każdej stronie (np. Coś czego nie zrobi Google Analitics czyli śledzenie konkretnej pozycji „zescrolowania” strony)
3. Przygotowujesz estymacje nie znając budżetu Klienta ponieważ przekonał Cię, że sam go nie zna i ma ale nie powie ile bo nie wie :).
4. Przedstawiasz estymacje które uwzględniają wykorzystanie najlepszych specjalistów w zespole do realizacji wizji Klienta. Skupiasz się również na tym aby jakość rozwiązania była najskuteczniejsza – bo nie znasz budżetu, więc „koszta się nie liczą”.
5. Klient po zapoznaniu się z ofertą mówi, że nie ma takiego budżetu i nie chce już z Tobą rozmawiać, przestał nawet odbierać Twoje telefony.
6. W najlepszym wypadku okaże się, że Klient jednak wie jaki ma budżet i to zakomunikuje po otrzymaniu „za drogiej” oferty. Ty wcześniejszą estymację wyrzucasz do kosza i siadasz do kolejnej już w określonym budżetem Klienta.

Oczywiście to tylko przykład z „podwórka” IT, wierzę, że jesteś w stanie przełożyć go błyskawicznie na produkty z Twojej branży.

Scenariusz drugi:

1. Klient zgłasza się z chęcią zakupu produktu. Identycznie jak w przypadku scenariusza nr 1.
2. Pytasz Go o budżet i dostajesz deklarację konkretnej, maksymalnej kwoty jaką jest w stanie wydać. Jeśli jej nie otrzymujesz to przykładowo edukujesz Go w jakim celu jest Ci potrzebna ta informacja (jak to zrobić dowiesz się z dalszej części artykułu). Finalnie otrzymujesz informację o budżecie w tym miejscu.
3. Przygotowujesz ofertę skrojoną pod budżet. Natomiast tylko w „opcjach” dodajesz funkcjonalności, o których Klient mówił, ale nie mieszczą się w budżecie i uznałeś, że są najmniej istotne. Oczywiście oferta musi również spełniać Jego cele biznesowe – o tym w innym artykule.
4. Przedstawiasz ofertę (w tym cenę) i plan wdrożenia.
5. Klient kupuje.

Jeśli będziesz realizował dużo „pierwszych scenariuszy” to będziesz cały czas „spalał” mnóstwo paliwa w postaci czasu i strat w postaci niewygranych w tym czasie innych sprzedaży. Czyli finalnie tracisz przychody. Później i tak to Klienci muszą oddać Ci te pieniądze lub zamkniesz biznes. Uściślając zapłacą konkretnie Klienci z którymi pracujesz w rzeczywistości a nie tylko prowadzisz proces sprzedażowy. W skali makro, jeśli realizujesz tylko “pierwsze scenariusze” to Klient finalnie płaci więcej ponieważ firma ponosi większe koszty obsługi niż firmy, które mają szybsze procesy sprzedażowe.

Krótkie podsumowanie tych scenariuszy przedstawiam poniżej na mapie procesowej. Stworzyłem ją specjalnie na potrzeby zobrazowania gdzie powstaje koszt, który da się potencjalnie zminimalizować poprzez tylko i wyłącznie modyfikację tego wycinka procesu sprzedaży.

Jak widzisz nie znając budżetu Klienta narażasz się na dwa zbędne ryzyka: przegranie niektórych “szans sprzedaży” już na tym etapie oraz „zmarnowanie” czasu na tworzenie wyceny. Pominąłem na schemacie wiele składowych aby był czytelny – jest to pewne uproszczenie tematu i wycinek większego procesu.

Musze tu wspomnieć, że jest to ogromne uproszczenie. A nawet, że aż takiego uogólnienia dawno nie popełniłem. Artykuły miały być krótsze – więc muszę na takim poziomie operować :). Oczywiście “zdobywanie budżetu” to tylko jedna ze składowych procesu, której nie warto pomijać w procesie sprzedaży.

Podsumowując tę część jeśli nie znasz budżetu Klienta finalnie tracą obie strony, jeśli go znasz obie strony zyskują. Znów duże uproszczenie, jednak w większości przypadków jest to prawdziwe stwierdzenie, a przynajmniej dla większości przypadków w branży B2B.

Więc jak dowiedzieć się jaki Klient ma budżet?

Wymienię po kolei co ja robię i wiem, że działa. Dalej zacytuję kilku znajomych. Podzieli się ze mną tą wiedzą w rozmowach konsultacyjnych, które odbyłem w trakcie tworzenia tego materiału.

Co polecam ja?

• Często po prostu na pewniaka pytam jaki ma budżet – tak często to takie proste. Mówię to w taki sposób aby przekonać Go, że to normalne, że o to pytam i że każdy Klient mówi mi w tym momencie budżet (ważne abyś nie tłumaczył, nic nie dopowiadaj, niech Klient usłyszy ciszę). Nie będę się na ten temat rozpisywał, jednak jest tu jeszcze kilka innych niuansów.
• Wyedukuj Klienta, powiedz o co w tym chodzi i co zyska dzieląc się z Tobą budżetem. Jeśli pierwsze podejście nie działa, porozmawiaj otwarcie z Klientem i wytłumacz po co potrzebna jest Ci ta wiedza. Patrz poprzednie akapity. Jeśli się waha u mnie sprawdza się często szybkie pytanie o to co woli: czy mam strzelać i będziemy robić wyceny aż trafię w Jego oczekiwania, czy może chce abym poświęcił ten czas na stworzenie jednej ale rzetelnej wyceny?

Tu muszę zaznaczyć, że jeśli po tych dwóch punktach nie znam budżetu zaczynam zastanawiać się co spieprzyłem w relacji z tym klientem. Jeśli nie udało Ci się otrzymać tej informacji po dobrej argumentacji to albo nie masz z Klientem żadnej relacji i musisz ją po prostu zbudować albo Klient nie ma żadnego budżetu ale lubi rozmawiać z ludźmi bądź jego praca tego wymaga. W każdym z tych przypadków najprawdopodobniej nie “zamkniesz” tej sprzedaży.

Specjalnie na potrzeby tego artykułu postanowiłem porozmawiać z kilkoma innymi Osobami oraz dodać ich opinie w temacie. Rozmawiałem z Pawłem Odziemczykiem (Head of Sale w Livespace), Arkadiuszem Cybulskim (Arek jest specjalistą od budowy marki osobistej na LI oraz sprzedaży, między innymi na tej platformie) kolejnym rozmówcą był Bartosz Duchiński (założyciel i CEO MU Interactive).

Poniżej przedstawiam ich sposoby na zdobywanie informacji o budżecie w ich procesach sprzedaży. Po podsumowaniu artykułu możesz przeczytać również odpowiedzi na inne pytania, które im zadałem. Dokładniej:

• Czy zgadasz się z tym, że informacja o tym jaki klient ma budżet na Twoje rozwiązanie jest  jedną z kluczowych informacji pozyskiwanych w procesie sprzedaży?
• Czy zdarza Ci się wyceniać rozwiązanie dla klienta nie znając budżetu jaki może poświęcić, jeśli tak to czym się kierujesz „zgadując” jaki ma budżet?
• Czy klienci zagraniczni chętniej rozmawiają o budżecie niż Polacy? Czy jest to wg Ciebie uwarunkowanie kulturowe?

Sposoby na otrzymanie informacji o budżecie Klienta od Pawła Odziemczyka

• Jestem fanem SPIN’u (metodologia sprzedaży skupiająca się na metodykach działających przy sprzedażach z większym jednostkowym wolumenem – przyp. redakcji) tam założenie jest takie, że musimy dojść do poziomu w którym Klient, podczas rozmowy/audytu/procesu, sam uświadomił sobie potrzeby/problemy, a my go „wyceniamy”. Zawsze problem jest kosztowny, kosztuje np. czas ludzi, brak przychodów bądź wywołuje inną stratę w organizacji. To wszystko da się wycenić. Jeśli już go “wycenimy” możemy powiedzieć zapytać wprost: “Panie Marku wyszło nam, że [ten problem] kosztuje Waszą organizację w kwartale 30 tys. zł. Tracą Państwo tyle z powodu [słabej konwersji]. Nie macie kontrolowanego procesu sprzedaży wychodzi nam, że przez to 5% przychodu rocznego w firmie ucieka bezpowrotnie. Czy ma Pan budżet żeby tym się zająć?” lub inaczej “Ile chciałby Pan przeznaczyć pieniędzy na to żeby naprawić tę sytuację?”, lub “Jak Pan sądzi ile by kosztowało naprawienie takiego problemu?”. Tego typu pytania otwarte są dużo delikatniejsze niż zapytanie wprost “Ok, ale ile macie na to hajsu?”. Handlowcy robią często BANT’a* (rozwinięcie w ramce poniżej) jednak robią to nieumiejętnie i klient myśli “Jeśli ktoś pyta się o budżet to pewnie od tego zależy jaką da mi ofertę, więc powiem jak najmniej.”.
• Pytaj Wprost! Nawet w przypadku LiveSpace jak jestem ze swoim handlowcem namawiam i uczę by na pierwszym spotkaniu z Klientem pytali wprost: “Ok, wiem, że jest wcześnie ale proszę powiedzieć wprost o jakich kwotach Państwo myśleli”, albo inaczej “Jaki budżet mają Państwo zakontraktowany w tym kwartale/roku na takie rozwiązanie”.
• Fajną metodą jest pokazanie braku dostępności. Stwierdzeniem w stylu (jeśli wcześniej nie znałeś budżetu): “Ok, wyceniliśmy prace dodatkowe na kolejne X-naście tys. zł, tu potrzebuję od Pana jasnej deklaracji czy to mieści się w Waszym budżecie kwartalnym ponieważ muszę wstępnie zakolejkować prace w IT, jeśli tego nie zrobię to będzie Pan musiał czekać X miesięcy na realizację tego projektu po podjęciu decyzji.”

Dodam jeszcze, że łatwość otrzymywania tej informacji zależy również od kontekstu przykładowo czy ta Osoba sama szuka rozwiązania i nas znalazła, czy to my przyszliśmy do niej.

Dodatkowo Sprzedawcy boją się pytania o budżet głównie dlatego, że po nim może okazać się, że nie ma szansy sprzedaży i musi ją zamknąć a jak ją zamknie to nagle się okaże, że w lejku nie mam aż tyle ile się wydawało. To jest wewnętrzne oszukiwanie siebie czyli jeśli nie zapytam się o budżet to jest jeszcze szansa, że uda się “zamknąć” tego Klienta. Jednak to nie jest “przegranie sprzedaży” ponieważ w mojej opinii im wcześniej zapytamy się o budżet tym potencjalnie mniej czasu “zmarnujemy” i finalnie nie przegramy – ani my ani Klient.

Sposoby na otrzymanie informacji o budżecie Klienta od Arka Cybulskiego

• To jest podobnie jak ze wszystkimi pytaniami w procesie sprzedaży np. W procesie zakupowym aby ustalić Osobę decyzyjną zacznij trochę od drugiej strony. Nie pytasz Osoby, z którą rozmawiasz czy Ona podejmuje decyzję, ponieważ oczywiście odpowie, że tak. Powinieneś raczej zapytać: „Czy jeszcze ktoś jak już Pani podejmie decyzję o współpracy będzie uczestniczył w procesie decyzyjnym np. Dyrektor handlowy, zarządzający?” Pytając w trochę inny sposób jesteś w stanie uzyskać rzeczywistą odpowiedź. Podobnie jest z budżetem możesz testować różne rozwiązania. Możesz zapytać przykładowo wprost „Ile chcielibyście Państwo w to zainwestować?” Lub „Ile płaciliście za podobne rozwiązania w przeszłości?”. Jednak dużo ciekawsze jest podejście od dwóch innych aspektów czyli: potencjalnych korzyści które Klient może wynieść z wdrożenia oraz kosztów, które ponosi przez niewdrożenie rozwiązania problemu. Oczywiście jeśli Twoje rozwiązanie daje Klientowi 1MLN zł oszczędności to nie może kosztować 1MLN zł tylko raczej przykładowo 5% tej wartości.

Takimi sposobami można „testować” sobie jaki Klient ma poziom budżetu. Natomiast jest to złożony problem, ponieważ przy takim podejściu nawet po dowiedzeniu się jakie są koszty braku wdrożenia lub korzyści po wprowadzeniu możemy się rozminąć z rzeczywistym budżetem Klienta i o tym musimy pamiętać.

Ważne jest żeby pamiętać również o aspektach bardziej pragmatycznych. Jeśli posiadasz wiedzę jak mniej więcej ustawione są procesy zakupów w danej organizacji i robisz przykładowo wycenę na 52 tys. zł a dowiadujesz się, że powyżej 50 tys. zł jest potrzebny zespół przetargowy to wyrzucisz część zakresu a finalną cenę ustawisz na poziomie 48 tys. zł. Stąd budżet wiąże się bezpośrednio z procesem zakupów jak i z decyzyjnością o których wspominałem wcześniej.

Pytanie o budżet wymaga wyczucia, jak każde z tych pytań, natomiast są takie sytuacje w których nie musisz pytać, bo wiesz. Jednak jeśli masz wątpliwości to zawsze pytasz. Jak klient nie odpowiada na pytanie wtedy podajesz widełki. Przykładowo: „Czy bylibyście Państwo skłonni zainwestować w to rozwiązanie 50 tys.?”

Podsumowując ja mam na to 2 ścieżki albo sprawdzać niestandardowo od strony biznesu, albo wprost rozmawiać o budżecie. W praktyce przeważnie łączę te dwie metody.

Sposoby na otrzymanie informacji o budżecie Klienta od Bartosza Duchińskiego

Wszystko zależy od taktyki i celów. Możesz chcieć poznać budżet aby uszyć rozwiązanie na miarę. Możesz również podać po prostu cenę Klientowi który przychodzi po produkt jak do sklepu. Kiedy np. Klient wchodzi do salonu samochodowego to raczej najpierw konfiguruje sobie samochód i otrzymuje cenę a nie rozmawia na starcie o budżecie ponieważ Klient wie, że porusza się w granicach kilkudziesięciu bądź kilkuset tys. zł (zależy od salonu).

W przypadku biznesów typu SaaS czy tak jak u nas w produkcji wideo jestem w stanie podać cenę prawie w czasie rzeczywistym.

Nie mam stałych strategii na zdobywanie informacji o budżecie. Jednak mogę wymienić kilka „technik”, które mimo, że nie są spisane w procesie to z pewnością są u mnie w użyciu:

• Pomocne jest na pewno podawanie widełek Klientowi w rozmowie aby mieć pewność, że rozmawiamy z Klientem o podobnym rzędzie kwot.
• Jeśli znasz dobrze swój produkt i jesteś w stanie określić bardzo sprawnie koszty i marżę jaką Cię satysfakcjonuje dobrym sposobem jest podawanie ceny najpierw po swojej stronie. Dzięki temu omijasz trudne pytania i możesz zapytać wprost czy ta cena jest odpowiednia.
• Szybkie tworzenie wyceny przykładowej. Po niej Klient powie jaki jest budżet rzeczywisty i czy go przekraczamy.
• Jedna z technik, które stosujemy dosyć często to zróżnicowanie modeli rozliczeniowych i cenowych. Przykładowo pakiet startup będzie tańszy, ale zapłacisz więcej “z góry”, pakiet średni będzie droższy ale zaliczka lekko mniejsza, pakiet enterprise gdzie możesz negocjować wszystkie warunki umowy będzie najdroższy. Dzięki rozpoczęciu rozmowy o kosztach zaczynamy rozmawiać o budżetach – to dobry “otwieracz” do pchnięcia rozmów i dojścia do etapu rozmowy o budżecie. Dodatkowy plus, jeśli wyjdzie to od nas, nie będziemy mieli problemu później w rozmowach o terminach płatności w procesie produkcji.
• Dobrym sposobem jest zaproponowanie np. zrobienia warsztatów dla Klienta na których wypracowujemy fizyczną wartość dla Niego. Przykładowo wynikiem takich warsztatów w przypadku produkcji wideo może być wstępny scenariusz. Traktujemy to jako “próbka pracy” za “próbkę budżetu”.

Ważne jest aby usiłować spotkać się z Klientem twarzą w twarz lub na video-callu. Dzięki temu zbudujemy lepszą relację.

W mojej opinii albo walczysz ceną albo innymi walorami. Jeśli nie chcesz walczyć ceną to powinieneś od razu mówić jaka może być cena rozwiązania i będziesz wiedział czy Klienta stać na Twoje usługi czy nie. Przykładowo obserwując Jego reakcje na poszczególne rzędy kwot.

Mogę się domyślać, że firmy boją się podawać cenę na tak wczesnym etapie bo może się okazać, że Klient miał więcej pieniędzy i mniej zarobią. Jednak w mojej opinii jeśli masz dobry produkt, masz satysfakcjonującą marżę, Klient ma taniej niż się spodziewał – czego chcieć więcej, układ bardzo fer. Moim zdaniem jeśli jesteś w stanie określić cenę prawie automatycznie podawanie jej jest dobrą strategią.

Zupełnie inaczej jest w sytuacji kiedy Klient oczekuje od nas większego zaangażowania. Jeśli projekt jest niestandardowy lub czeka Cię żmudna wycena bądź oczekuje jakichś efektów przed podjęciem decyzji np. layoutów strony www w ramach procesu zakupowego. W takich sytuacjach zawsze powinieneś znać zbliżony budżet po to aby móc określić czy praca jest warta potencjalnej wygranej sprzedaży. W tych przypadkach często pytam o budżet wprost.

Co jeśli mimo wszystko nie uzyskasz wiedzy o budżecie projektu?

Czasem trafisz na potocznie nazywany „beton” i nie będziesz w stanie uzyskać informacji o budżecie żadnym sposobem a mimo wszystko, z jakiegoś powodu, może zależeć Ci na przejściu z tym Klientem do dalszych etapów sprzedaży. Możesz w tym przypadku skorzystać ze strategii, które nazywam „strategiami drugiego poziomu” Po części moi rozmówcy wspominali o niektórych z nich. Zaczynam wierzyć, że coraz rzadziej jest to warte mojego zachodu, jednak zdarzają się takie sytuacje.

W takim przypadku, w zależności od sytuacji, staram się między innymi:

• Po pierwsze i najważniejsze zminimalizować czas przygotowania estymacji.
• Podaję widełki bądź różne kwoty i sprawdzam reakcje na konkretne sumy. “Szybkie strzały”, bez szczegółowych estymacji. To dzięki nim możesz od razu otrzymać, nawet w tej samej rozmowie telefonicznej, informację jakiego rzędu budżetem Klient operuje.
• Posługuję się wycenami historycznymi najbardziej zbliżonymi do projektu Klienta.
• W niektórych sytuacjach szybko zawyżam w dyskusji budżet, żeby Klient mógł zracjonalizować sobie przekazanie informacji, że to nie Jego próg. W tym przypadku po prostu obcinam jeden z najbardziej pracochłonnych kroków (czyli pierwszą wycenę, którą narysowałem na schemacie procesu, robię w czasie sekund a nie godzin) i przechodzę szybko do rzeczywistej estymacji. Nie lekceważ tego punktu. Znam wielu ludzi którzy posługują się tą strategią z ogromną łatwością i doszukuję się w niej jednej z ważniejszych przyczyn ich sukcesu. Widziałem to już wiele razy u konkurentów którzy wygrywali ze mną procesy sprzedażowe. Długo zajęło mi zlokalizowanie tego punktu jako ogromnej przewagi.
• Odpuszczam. Czasem warto to zrobić. Wiem, że jest to trudne i przeważnie trzeba mieć bardzo duży dopływ “Prospectów” aby zdecydować się na pozornie tak radykalny krok. Jednak często kiedy Klient usłyszy, że nie zrobimy wyceny bez znajomości budżetu zmienia front i nagle przestaje to być tematem tabu a czasem po prostu sprzedaż kończy się „przegraną” – lepiej na wczesnym etapie niż po wykonaniu dużej pracy miałoby się okazać, że jednak budżetu w ogóle nie było na ten cel.

Podsumowanie

Warto posiadać informacje o budżecie Klienta oraz uzasadnić Mu przekazanie takiej informacji Tobie. Uważam, że jeśli mówienie o budżetach stałoby się standardem to teoretycznie i w bardzo dużym uproszczeniu każdy by na tym zyskał.

Dzięki temu, że już wiesz jak skutecznie o niego zapytać to finalnie, jeśli wdrożysz te metody, zyskasz poprzez mniejsze marnotrawstwo pieniędzy. Czyli teoretycznie, jeśli wdrożysz to postępowanie, osiągniesz większy zysk w porównaniu do konkurencji, która może nie potrafić skutecznie pozyskiwać takich informacji w procesie swojej sprzedaży. Ważniejsze jednak jest to, że uświadomiłeś sobie, że taki problem w ogóle istnieje. Czyli, niejako przy okazji, właśnie wpadłeś do pierwszego etapu mojego lejka sprzedażowego :). Mam nadzieję, że kolejne artykuły będą na tyle ciekawe, że przejdziesz również do kolejnych etapów mojej sprzedaży.

Oczywiście pomijam tu kwestie przetargów i innych tego typu zapytań. Jeśli w nich uczestniczysz jesteś niestety, albo na szczęście, skazany na swoje doświadczenie.

Pozyskiwanie informacji o budżecie jest powiązane, w moim procesie sprzedaży, z ustaleniem celu biznesowego, ustaleniem kosztów ponoszonych przy braku wdrożenia rozwiązania oraz ustaleniem kryteriów oceny oferty, ale to już temat na inny artykuł.

Rozwinięcie wypowiedzi Gości artykułu

Na koniec, tak jak obiecałem zostawiam jeszcze odpowiedzi na dodatkowe pytania od Gości tego artykułu. Ich sposoby na otrzymanie informacji o budżecie już znacie. Moim zdaniem warto szerzej zapoznać się z kontekstem ich myślenia. Każdemu z nich zadałem również inne pytania. Ich odpowiedzi znajdziecie poniżej.

Paweł Odziemczyk

Czy zgadasz się z tym, że informacja o tym jaki klient ma budżet na Twoje rozwiązanie jest  jedną z kluczowych informacji pozyskiwanych w procesie sprzedaży?

Metodologia BANT (Budżet, Autorytet, Potrzeba, Czas-time przyp. redakcji) gdzie zagadnienie budżetu jest pierwszym krokiem towarzyszy od wieków procesowi sprzedaży. Każdemu sprzedawcy na starcie mówi się “bant, bant i jeszcze raz bant.., potem proces”. Więc budżetu nie można usunąć z procesu i w każdej firmie, w której zdarzyło mi się pracować zawsze prędzej czy później ten budżet się pojawiał. W zależności od tego czy masz u siebie w większości “low-sale” czy high-sale” informacja o budżecie będzie miała inną wagę – jest oczywiście ważniejsza w przypadku high-sale. Jednak niezależnie od wartości transakcji informacja o budżecie dla mnie i dla moich ludzi jest istotna ponieważ bez niej nie wiesz czy jest sens dalej rozmawiać z potencjalnym Klientem. Chodzi o to czy z naszej strony będzie możliwość zamknięcia tego biznesu/dealu. Z drugiej strony ta informacja jest istotna z punktu widzenia Klienta ponieważ jeżeli handlowiec zapyta się o budżet i obieca rozwiązanie, które będzie bardzo sexi, rozwiązujące problem Klienta, ale okaże się, że mamy rozjazd budżetowy to również nie zrobimy interesu. Mając idealne rozwiązanie dla Klienta, jednak jeśli równocześnie Go na nie nie stać to zmarnowaliśmy swój i Jego czas. Jestem fanem podejścia w którym pytanie o budżet pojawia się tak wcześnie w całym procesie jak to tylko możliwe.

Czy zdarza Ci się wyceniać rozwiązanie dla klienta nie znając budżetu jaki może poświęcić, jeśli tak to czym się kierujesz „zgadując” jaki ma budżet?

Tak. To się zdarza, Klient ma prawo odmówić i powiedzieć wprost “nie powiem Ci jaki mam budżet.”. Nie będziesz z Nim wtedy szedł “na noże” i tłumaczył, że bez tego się nie da, jeśli Ci na nim zależy, bo powie “ok pójdę do konkurencji”. W tym momencie kierujesz się cennikiem swojego produktu (łatwo mówić jak się sprzedaje produkt SaaS 😉 – przyp. redakcji). Jeżeli nie masz żadnych “wytycznych” to jedyna rzecz jaka Ci pozostaje to cennik. Jestem fanem etycznej sprzedaży więc nawet jak znam budżet Klienta i wiem, że mój produkt może kosztować 1000 zł a klient ma 5MLN do przepalenia i musi je wydać bo to np. otrzyma wtedy jakąś dotację i wyraźnie dał do zrozumienia, że weźmie każdą cenę bo po prostu chce wydać te pieniądze a wręcz musi je wydać to i tak dostaje cenę 1000 zł. Więc finalnie informacja o budżecie nie zmienia mojego podejścia do wyceny a bardziej skraca czas na przygotowywanie ofert niezgodnych z budżetem Klienta. Finalnie nawet jeśli go nie znam nalegam aby sprawdził czy moja propozycja mieści się w jego budżecie.

Musimy koniecznie “przegadać” wysłaną ofertę kiedy nie znaliśmy budżetu. To bardzo ważne. Nie możemy czekać na maila czy się podoba czy się nie podoba ponieważ nie dostaniemy finalnie takiej odpowiedzi i nie wiemy nawet dlaczego.

Czy klienci zagraniczni chętniej rozmawiają o budżecie niż Polacy? Czy jest to wg Ciebie uwarunkowanie kulturowe?

Moim zdaniem tak. Ja swoją przygodę zaczynałem jako sprzedawca na słuchawce w Angli oraz równolegle doradca ds. hipotek w banku. Faktycznie jeśli miałbym porównać te dwie nacje to mam wrażenie, że w przypadku Polaków budżet jest ścisłą tajemnicą. Nie lubimy jako naród rozmawiać o pieniądzach. Wina za ten stan rzeczy jest poniekąd po obu stronach ponieważ jako sprzedawcy nauczyliśmy tego Klientów. Jak Klient pyta się jaka jest cena to każdy sprzedawca wie, że nie podajemy tej ceny, jednak, w większości przypadków, nie do końca potrafimy powiedzieć z jakiego powodu. Jeśli my pytamy Go dwa zdania później o budżet to On zamienia się w lustro i mówi “Nie chciałbym o tym rozmawiać.” lub jedna z najczęstszych odpowiedzi (szacuję 6 na 10 przypadków) “Jeszcze nie ma takiej decyzji”/ “budżet nie jest jeszcze ustalony.”. Bardzo otwarte stwierdzenie, które również jest dosyć niebezpieczne dla handlowca ponieważ On myśli wtedy, że tam jest coś większego, pojawiają się dolary w oczach. Jednak Klient często mówi nam wtedy wprost: “Nie chcę Ci powiedzieć.” lub “Nie ma jeszcze budżetu.”.

Podsumowując wydaje mi się, że jest różnica kulturowa ale bardziej na poziomie komunikacji i braku takiej pełnej otwartości wśród Polaków. To jest coś takiego naszego, słowiańskiego, że pewnych tematów się nie porusza a pieniądze są jednym z tych tematów. Jednak to co ja zawsze mówię swoim ludziom to Ty jako przedstawiciel firmy rozmawiasz z przedstawicielem firmy dla Twojej firmy liczy się zysk dla Twojego rozmówcy również, bądź zmniejszenie strat. Finalnie pieniądze muszą pojawić się w rozmowie i trzeba nauczyć się profesjonalnie o nich rozmawiać.

Arkadiusz Cybulski

Czy zgadasz się z tym, że informacja o tym jaki klient ma budżet na Twoje rozwiązanie jest  jedną z kluczowych informacji pozyskiwanych w procesie sprzedaży?

Zgadzam się w 100% z tą tezą. Gdy pracowałem z klientami biznesowymi czy to prowadząc procesy sprzedażowe samodzielnie, bądź zarządzając zespołem sprzedażowym stosowałem mechanizm kwalifikacji klienta gdzie jedną z 8 rzeczy jakie sprawdzaliśmy był właśnie budżet. Uważam, że budżet i informacja o nim ma kluczowe znaczenie w procesie sprzedaży.

Czy pozyskanie takiej wiedzy może podnieść prawdopodobieństwo sprzedaży?

Generalnie mamy 3 scenariusze: albo Twoje rozwiązanie nie mieści się w budżecie klienta, albo jest „za tanie” lub mieści się prawie idealnie w założeniach klienta. Jeśli mieścisz się w budżecie to temat jest prosty i nic, poza ofertą konkurencji, nie stoi na przeszkodzie żeby taką transakcję zawrzeć. Jeśli jest niewielka różnica w założeniach Klienta a ceną Twojego rozwiązania to ważne jest jaka elastyczność jest po obu stronach jeśli chodzi o zakres np. funkcjonalny produktów, usług. Jeśli natomiast klient nie ma budżetu na Twoje rozwiązanie to niewiele można już zrobić. Nie jestem w stanie określić jak procentowo wiedza o budżecie klienta może wpływać na sukces sprzedaży.

Czy zdarza Ci się wyceniać rozwiązanie dla klienta nie znając budżetu jaki może poświęcić, jeśli tak to czym się kierujesz „zgadując” jaki ma budżet?

Staram się unikać takich sytuacji. Tak jak wspominałem wcześniej w procesie rozwoju i doskonalenia różnych technik i procesów sprzedaży zaadoptowałem sobie formularz klasyfikacji klienta składający się z 8 głównych elementów:

1. Bieżąca sytuacja Klienta.
2. Cele biznesowe.
3. Proces zakupowy (chodzi również o ustalenie jakie osoby podejmują decyzje w procesie w szczególności czy osoba z którą prowadzimy rozmowę, jest osobą decyzyjną).
4. Kryteria wyboru zakupu (na podstawie jakich kryteriów będzie dokonywana ocena oferty).
5. Timing (czyli kiedy Klient chce wprowadzić dane rozwiązanie).
6. Budżet na rozwiązanie.
7. Konkurencja w procesie.
8. Następne kroki.

W sytuacjach, w których prowadziłem zespoły handlowe zawsze dbałem o to żeby Handlowiec wyszedł z każdego spotkania z klientem z odpowiedziami na te pytania. Teraz też to robię działając w trochę mniejszej skali niż kiedy prowadziłem kilkunasto/ kilkudziesięcio osobową firmę. Jak na pewno zauważyłeś pojawia się tam pytanie o budżet. Z tym pytaniem jest tak, że jeśli idziesz do dużego klienta i wiesz, że Ci ludzie po prostu mają budżet na Twoje rozwiązanie bo wiesz, że kupują podobne rozwiązania w podobnych zakresach cenowych to moim zdaniem nie musisz o to pytać. Natomiast jeśli rozmawiasz z Klientem i masz wątpliwości czy jest w Twojej grupie docelowej czy będzie miał budżet to może być bardziej złożone. Jeśli np. Idziesz do dużego telekomu i rozmawiasz bezpośrednio z szefami działu sprzedaży to wiesz, że tam są spore budżety na różne rozwiązania ponieważ inwestują w sprzedaż tak żeby napędzała całą firmę. Idąc do tej samej firmy do działu obsługi klienta wiesz, że tam liczą już każdą minutę, nawet nie godzinę którą pracownik poświęca na rozmowę. W związku z tym wiesz, że podobnie podchodzą do wydatków i inwestycji w skróceniu procesu obsługi.

Czy klienci zagraniczni chętniej rozmawiają o budżecie niż Polacy? Czy jest to wg Ciebie uwarunkowanie kulturowe?

Nie mam dużego doświadczenia w pracy z klientami z zagranicy. U mnie to mały procent. Stąd wolałbym nie wypowiadać się w tej kwestii. Mógłbym o tym temacie powiedzieć ze swojej perspektywy, ale mogłaby to być informacja niepełna. Aby poprzeć tę tezę mógłbym wypowiedzieć się z perspektywy rynku pracownika i rzeczywiście w Polsce istnieje zauważalna niechęć do rozmowy o kasie. Wg mnie ta teza może być prawdziwa jednak nie potrafię poprzeć jej doświadczeniem a staram się trzymać faktów, które sam sprawdziłem.

Bartosz Duchiński

Czy zgadasz się z tym, że informacja o tym jaki klient ma budżet na Twoje rozwiązanie jest  jedną z kluczowych informacji pozyskiwanych w procesie sprzedaży?

W zasadzie jest to istotna informacja. Nie uważam, żeby była niezbędna w samym procesie sprzedaży. Jest przydatna przede wszystkim aby zorientować się czy poruszamy się w podobnych granicach. W naszym przypadku produkujemy głównie materiały wideo dla Klientów i posiadamy cennik większości usług stąd jesteśmy w stanie (i robimy to) wyjść wcześniej z naszą inicjatywą do Klienta i pokazać Mu, nawet na przykładach, ile konkretne rozwiązanie może kosztować.

Jednak przy złożonych projektach informacja o budżecie staje się kluczowa. Uważam, że to jest jak z każdymi negocjacjami czy zatrudnianiem pracownika. Ktoś pierwszy musi podać cenę lub budżet. Moim zdaniem nie należy się tego bać. Zakładam, że większość przedsiębiorców wycenia swoje usługi na podstawie tego jakie są jej koszty dodając do nich marżę więc w takim przypadku może to wyjść również z naszej strony.

Dobrze jest jak najszybciej ustalić te kwestie zanim wejdzie się w głębsze rozmowy z Klientem. Dobrze jeśli na bardzo wczesnym etapie posiadasz przynajmniej jakiś zarys widełkowy. Moim zdaniem nieważne czy ta informacja wyjdzie od nas czy od Klienta. Dobrze jest mieć pewność, że zarówno my jak i Klient mówimy o podobnych rzędach kwot. Załóżmy, że jeśli przykładowo rozmawiamy o dedykowanym e-commerce to ważne żeby Klient miał w głowie podobne kwoty do naszych. Nieważne czy to 10, 20, czy 50 tys. zł. Rząd wielkości nawet niech będzie szeroki np. 50-100 tys. zł lub od 30 tys. zł i wtedy wiemy na co Klient jest przygotowany. Niestety często jest tak, że Klient nie zdaje sobie sprawy z tego jakie są koszty danego rozwiązania. Zdarza się, że Klient chce wyprodukować reklamę telewizyjną gdzie budżet takich produkcji zaczyna się od kilkuset tys. zł i mówi, że chciałby tego typu produkcję tylko taniej. Oczywiście da się oszczędzić na pewnych elementach jednak z budżetem 1000 zł nie da się tego zrobić.

Czy zdarza Ci się wyceniać rozwiązanie dla klienta nie znając budżetu jaki może poświęcić, jeśli tak to czym się kierujesz „zgadując” jaki ma budżet?

Tak. W naszym przypadku, tak jak już wspomniałem, sprawa jest dosyć prosta. Ustawiamy parametry traktując produkcję wideo jako produkt. I tak liczy się przykładowo: długość animacji, technika i wiele innych składowych ale finalnie jesteśmy w stanie dosyć szybko stwierdzić jaki jest poziom kosztów. Klient po otrzymaniu wyceny jest w stanie również szybko ocenić czy całość usługi jest dla Niego.

Staramy się nie walczyć ceną tylko całością produktu jako usługi i używać jak najwięcej przykładów historycznych.

Staram się wyceniać nasze produkcje rzetelnie i nawet jak dowiem się jaki Klient ma budżet to nie kieruję się nim wprost. Ta informacja jest mi potrzebna tylko i wyłącznie po to żeby upewnić się, że Klient jest rokujący. Jeśli wiem, że Klient ma dużo większy budżet niż potrzebny pokazujemy, że można osiągnąć coś taniej. Nie pochwalam metody, w której niektórzy często “na siłę” starają się „napompować” produkcję znając całosciowy budżet Klienta.

Sprawdzamy często jakiej wielkości jest Klient nawet w KRS. W zasadzie częściej używamy takiego “sprawdzenia” do tego aby dowiedzieć się czy przy długofalowej współpracy Klient jest wypłacalny etc. Większość naszych współprac celuje właśnie w długofalową współpracę.

Czy klienci zagraniczni chętniej rozmawiają o budżecie niż Polacy? Czy jest to wg Ciebie uwarunkowanie kulturowe?

Duże znaczenie moim zdaniem ma “wielkość” zawodnika. W negocjacjach pozycję uprzywilejowaną ma strona, która ma większe pieniądze, lepszą pozycję etc. Stąd strona silniejsza wymaga od “przeciwnika” więcej informacji. Posłużę się tu analogią do rynku zatrudnienia. Przykładowo w branży IT mamy obecnie rynek pracownika i niektórzy programiści nie aplikują w ogóle do miejsc gdzie nie ma podanych widełek płacy.

Jednak z Klientami zagranicznymi często bywa bardzo podobnie jak z Klientami w Polsce. Przeważnie My podajemy ceny pierwsi, jednak przy Klientach zagranicznych używamy często techniki polegającej na zróżnicowaniu transz płatności w zależności od Klienta o której już wspominałem.

Nie jest to wielka próba, ale mogę stwierdzić, że dużo częściej się zdarza zagranicą, że klient przyjdzie i powie, że chce usługę X ma sumę Y pytając równocześnie czy jesteśmy w stanie wykonać usługę w takim budżecie.

Nie zapomnij udostępnić tego posta!